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橋本 隆
印鑑通販サイトの構築&運営をしています。写真撮影からプログラミングまで、全部自前! 自称、日本一幸せなハンコ屋です♪

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シャチハタ、印鑑、表札の通販サイト【シャチハタの一心堂印房】

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印鑑通販サイトの増改築日記 『心をこめて』
シャチハタ・印鑑・表札通販サイトのウェブマスター日記。マーケティングからプログラミングまで、ウェブサイト運営が大好きです。
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次のアクションを伝えることが安心感を生む

【2008/07/03 15:11】 | カテゴリ: ネットショップの作り方 |

すっかり更新がご無沙汰になっておりました _(_^_)_


今日は、お詫びといってはなんですが、

通販サイトを営む上で超!超!超!重要なこと

について、書きたいと思います。


え?

「私は通販サイトなんか、運営していない」 って?

でも、まあ、普段の生活の中でも、
多少は生かせることのようにも思いますので、

ま、折角ですから(笑)



直接顔の見えない通信販売で、
安心できる買い物体験を提供するためには、

進捗状況(しんちょくじょうきょう)をキチンと伝えることが重要です。


次に「誰が」「どんなアクションを起こすのか」を、明確に伝えるのです。


例えば、ある通販サイトで商品を購入したとします。

お店から送られてきたメールに、
いつ頃に商品が届くのか書かれていなかったら、
不満&不安を感じることでしょう。

 3日待ってみた。
 ↓
 届かない。
 ↓
 1週間待ってみた。
 ↓
 届かない。


「あれ?確認してみようかな?」 と、不安になったり、

「いつ届くんだよ!」 と、苛立ったり。


でも、こういうお店が、非常に多いんです。


中には、こんなお店もあります。

届いたメールの説明に従って、
クレジットカード決済の手続きを行わないと、
注文の受付が完了しない。


ウェブサイトには、きちんと書いてあったとしても、
うっかりそれを見落としてしまうと、永久に商品が届かないという事態に陥ります。


だから、メールや電話でコンタクトを取った際には、
必ず次のアクションを明確に伝えましょう。

お客様が、何かアクションを起こさなければならないのか、
あるいはそのまま待っていればいいのか、
そしてそれは、いつまでに行われるのか。


それを明確にお伝えすることで、
お客様は安心して待つことが出来るようになります。


「商品の発送は○月○日を予定しております。
 準備が整いましたら、再度メールにてお知らせいたします」

  → そうか、メールで通知がくるんだな


「本日、商品を発送いたしました。」

  → あと1~2日で着くんだな


「サンプルの提示は、○月○日を予定しておりますので、
 メールの確認をお願いいたします。」

  → そうか、メールを確認しなくちゃいけないんだな


「ご返答をお待ちしております。」

  → あ、返事をしなくちゃいけないんだな



最近ご利用いただいたお客様から頂いたコメントを一部抜粋させていただきますね。

「一心堂さんは、興味深い情報がたくさんあり、注文もしやすかったです。
 おまけに、注文後に、こまめに連絡を取ってくださったので、
 本当にここで作ってもらってよかったと実感しました。

 ネットショッピングは顔が見えないだけに、このように誠実な対応をしていただけると、
 お店に対する印象はとても良くなり、実際のお店やお仕事ぶりを見てみたくなりさえしてきます。

 この度はどうもありがとうございました。 」



うれしくって、もう泣きそうです・・・。


一体、どんなすごい応対をしてるんだろう?

そんな風に思われるかも知れませんが、
ご注文からお届けまでの接点は、以下の3通のメールのみです。

・注文時の自動配信メール
・受付担当者からの受付メール
・発送のご案内メール

しかも、別段気の利いたメッセージが含まれることもない普通のメールです。


ただ、先程の進捗を明確に伝えているだけなんです。


自動配信メールでは、
後程改めて受付担当者からメールが送信されてくることを伝え、

受付メールでは、
発送予定日と、発送前にメールで通知する旨を伝え、

発送メールでは、
間もなく発送が完了することに加えて、宅急便の伝票番号等も伝える。


次回のメールの予定までをも、先に伝えておくのがポイントです。

実はこれが、
「なんだかうまく説明できないけど、すっごく安心感ありましたー」
につながるんですね~♪


「安心」を感じてもらうことは難しいといいますが、
まずは、このようなカンタンなことから取り組んでみると良いかも知れません。

確実にお客様の反応が変わると思いますよ。


See You - (゜-^*)/~


いつも読んでくれてありがとう!感謝しています♪

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